Опрос после звонка в поддержку оценивает один разговор: насколько клиенту помогли, сколько он ждал и остались ли у него вопросы. Это самый честный срез работы операторов — клиент отвечает по горячим следам, пока помнит детали.
В результатах смотрите не только средний балл, но и связку «оценка + решён ли вопрос». Высокая оценка при нерешённом вопросе чаще говорит о вежливости, а не о качестве помощи. Комментарии подскажут, чего не хватает операторам: доступа к данным, скриптов или полномочий.
Кому подойдёт
- Контакт-центры и службы поддержки с входящими звонками
- Компании, где качество звонка влияет на повторные обращения
- Руководители смен, которым нужен регулярный срез по операторам
Вопросы в шаблоне
4 вопроса — можно оставить как есть или отредактировать после копирования.
-
Шкала
Насколько вы довольны разговором с поддержкой?
Шкала 1–5 · «Совсем нет» … «Полностью доволен»
-
Один вариант
Решили ли ваш вопрос в этом звонке?
-
Один вариант
Как долго пришлось ждать соединения?
-
Текст необязательный
Что запомнилось в разговоре? Что можно улучшить?
Свободный ответ, до 2000 символов
Частые вопросы
Не снизит ли опрос оценки операторов?
Оценки становятся честнее: клиент видит, что его услышали. Чтобы избежать давления, не привязывайте премию к одному вопросу — смотрите на динамику и комментарии. Тогда опрос работает как инструмент обучения, а не наказания.
Сколько вопросов оставлять после звонка?
Четыре — разумный предел: оценка, решённый вопрос, время ожидания и открытый комментарий. Дольше клиент заполнять не станет. Если нужно глубже, лучше звонить отдельно части клиентов, а не удлинять анкету.