CSAT (Customer Satisfaction Score) показывает, насколько клиент доволен конкретным контактом: звонком в поддержку, доставкой, визитом в салон. Это самый быстрый способ понять, где сервис проседает, — достаточно одного вопроса сразу после взаимодействия.
Шкала 1–5 привычна респондентам и легко читается в отчёте: средний балл и доля оценок 4–5 дают понятную картину без сложной аналитики. Дополнительный вопрос о причине оценки помогает увидеть, из чего складывается впечатление: скорость, консультация или сам процесс.
Кому подойдёт
- Поддержка и сервисные команды, которые хотят видеть качество каждого контакта
- Малый бизнес: салоны, клиники, доставка, ремонт — там, где важен сам приём
- Менеджеры, которым нужен регулярный срез удовлетворённости без бюджета на исследования
Вопросы в шаблоне
3 вопроса — можно оставить как есть или отредактировать после копирования.
-
Шкала
Насколько вы удовлетворены нашим сервисом?
Шкала 1–5 · «Совсем не доволен» … «Полностью доволен»
-
Один вариант необязательный
Что повлияло на вашу оценку больше всего?
-
Текст необязательный
Что мы могли бы сделать лучше?
Свободный ответ, до 2000 символов
Частые вопросы
Чем CSAT отличается от NPS?
CSAT оценивает конкретный контакт («как прошла доставка»), NPS — готовность рекомендовать компанию в целом. CSAT задают сразу после услуги, NPS — реже и на более широкую аудиторию.
Какой средний балл считать хорошим?
Ориентируйтесь на динамику: если средний балл растёт или стабильно выше 4 из 5, сервис в порядке. Абсолютные значения зависят от отрасли, поэтому сравнение с собой месяц назад информативнее любых бенчмарков.