Опрос об обслуживании измеряет качество конкретного контакта: визита в салон, обращения в клинику, консультации в магазине. В отличие от общего NPS он привязан к ситуации и показывает, что именно запомнил клиент — скорость, внимание сотрудника или понятность объяснений.
Четыре вопроса дают и цифру, и контекст: шкала показывает уровень удовлетворённости, вопрос о скорости — где теряется время, а открытый комментарий — что исправить первым. Смотрите на динамику по точкам обслуживания и на долю оценок 4–5.
Кому подойдёт
- Салоны, клиники и сервисные центры с офлайн-приёмом
- Розница и шоурумы, где важна консультация
- Руководители сервисных команд, которым нужен срез по каждой точке
Вопросы в шаблоне
4 вопроса — можно оставить как есть или отредактировать после копирования.
-
Шкала
Насколько вы удовлетворены качеством обслуживания?
Шкала 1–5 · «Совсем не доволен» … «Полностью доволен»
-
Один вариант
Как быстро вас обслужили?
-
Несколько вариантов необязательный
Что больше всего понравилось?
Можно выбрать несколько вариантов
-
Текст необязательный
Что стоит улучшить в обслуживании?
Свободный ответ, до 2000 символов
Частые вопросы
Чем такой опрос отличается от CSAT?
CSAT ограничен одним вопросом об удовлетворённости, а этот шаблон добавляет скорость, сильные стороны и комментарий. Формально он тоже даёт CSAT, но помогает понять причины оценки и увидеть, какие этапы обслуживания проваливаются.
Где отправлять ссылку на опрос?
Лучше всего сразу после визита: на чеке, в SMS или на экране завершения. Если отправить через день, воспоминания сотрутся, а в первые часы ответы точнее и их заметно больше.