NPS: лояльность
Считается по шкале 0–10: доля 9–10 минус доля 0–6, от −100 до 100. Единой нормы нет: ориентир «хорошо» — выше 30, «отлично» — выше 50, но корректнее сравнивать себя с прошлой волной и отраслью.
CSAT: удовлетворённость
Шкала 1–5 после контакта. Считайте долю оценок 4–5: 75–80% — крепкий уровень, выше 85% — сильный. CSAT чувствителен к формулировке и моменту: спрашивайте сразу после взаимодействия.
eNPS: команда
Тот же расчёт, что у NPS, но вопрос про место работы. Ориентиры мягче: выше 10 — нормально, 30–40 — хорошо, выше 50 — очень высоко. Смотрите динамику по волнам, а не одно число.
Частые ошибки
NPS считается для любой шкалы 0–10 — не делайте на ней CSAT. Не сравнивайте индексы с разными вопросами и шкалами. При выборке меньше 30–50 ответов разница в 5–10 пунктов может быть шумом.