Один вопрос — одна мысль
«Насколько удобно и быстро вы оформили заказ?» — два вопроса в одном: непонятно, что оценил респондент. Разделите на два или оставьте главное. Так же плохи вопросы «Вы согласны, что сервис стал лучше?» — в них уже заложен ответ.
Нейтральные формулировки
Убирайте оценки («ужасный», «отличный»), абсолюты («всегда», «никогда») и профессиональный жаргон. Пишите так, как говорит ваш респондент. Проверьте, что варианты не пересекаются и покрывают все ситуации.
Шкалы
Для NPS и eNPS — 0–10, для CSAT — 1–5; подпишите края («Совсем не доволен» — «Полностью доволен»). Не меняйте шкалу между волнами, иначе сравнение потеряет смысл. В вопросах с выбором добавьте «Затрудняюсь ответить», если он возможен.
Проверка
Дайте анкету 3–5 людям и попросите пересказать вопрос своими словами. Если пересказы расходятся — переформулируйте. После публикации тексты менять можно, а тип, порядок и варианты — уже нет.