CSAT — про конкретный контакт
Шкала 1–5 и вопрос «Насколько вы удовлетворены сервисом?» сразу после доставки, звонка или визита. Показывает качество процесса. Отдельного индекса CSAT сервис не считает: смотрите средний балл и долю оценок 4–5 в распределении.
NPS — про лояльность
Шкала 0–10: «Насколько вероятно, что порекомендуете нас?». NPS считается автоматически: доля 9–10 минус доля 0–6. Подходит для сравнения волн и рынка, а не для разбора одного контакта. Готовый шаблон NPS.
eNPS — про команду
Тот же расчёт 0–10, но вопрос про компанию как место работы. В шаблоне есть необязательный комментарий: цифра покажет динамику, текст — причины.
Что выбрать
Контакт с клиентом — CSAT, отношения с клиентом — NPS, настроение сотрудников — eNPS. Не смешивайте: у каждой метрики свой вопрос и свой период.